Frisches Gemüse und Obst: Für Beatrice Harmutter eines der wichtigsten Argumente, bei Coop einzukaufen. 

Ganz nah bei allen Kunden

Zufriedene Kundinnen und Kunden liegen Coop am Herzen. Doch welche Leistungen bietet Coop eigentlich? Wir stellen die wichtigsten vor und beobachten eine Kundin, wie bei ihr einige Coop-Services ankommen.   

Am liebsten sitzt der kleine Finn im Einkaufswagen. Oder vielleicht doch am Steuer des knallbunten Kinderautos, den sein Mami an die Regalreihen steuern kann, wo die Dinge zu finden sind, die sie und ihre vierköpfige Familie braucht? «In welchem Gefährt er lieber sitzen möchte, entscheidet mein Sohn spontan», sagt Beatrice Harmutter lächelnd.
Die 31-Jährige aus Windisch AG ist Mutter von zwei Kindern, der zweite Sohn ist vor zehn Monaten auf die Welt gekommen. Solche Aufmerksamkeiten für ihre Kinder schätzt sie. «Für Familien tut Coop eine ganze Menge, das finde ich gut», meint sie. «Und damit meine ich nicht nur Kindereinkaufswägeli, kinderfreundliches Personal oder Familiengrosspackungen», sagt sie. «Für uns ist der Hello-Family-Club wichtig, mit dem wir als Familie dank zahlreicher Coupons bares Geld sparen können.» Und fügt hinzu: «Und zu vielen Kinder-Events bekommen wir als Mitglieder einen schönen Rabatt.»
Dieses Mal ist Beatrice Harmutter, die neben ihrem Job als «Haushaltsmanagerin» noch zu 40 Prozent in ihrem gelernten Beruf als Buchhändlerin arbeitet, in den Coop-Megastore nach Oberwil BL gefahren. «Da ich in der Gegend zu tun hatte, mache ich gleich hier meinen Grosseinkauf.» In der weitläufigen Obst- und Gemüseabteilung trifft sie Aleksandra Videnovic an und fragt sie, wo sie Peperoni findet. Die 22-Jährige, die im dritten Lehrjahr ist, führt sie an die richtige Stelle in der Abteilung. «Die Schoten sind mit anderen Gemüsesorten erst vor zwei Stunden angeliefert worden», empfiehlt sie der Mutter. «Sie sind superfrisch!»

Details sind entscheidend

Die Beratung durch den Coop-Metzger schätzt Beatrice Harmutter sehr: Er bereitet ihr ausserdem die Stücke so vor, wie sie sie braucht. 

Die Beratung durch den Coop-Metzger schätzt Beatrice Harmutter sehr: Er bereitet ihr ausserdem die Stücke so vor, wie sie sie braucht. 
http://www.coopzeitung.ch/Ganz+nah+bei+allen+Kunden Die Beratung durch den Coop-Metzger schätzt Beatrice Harmutter sehr: Er bereitet ihr ausserdem die Stücke so vor, wie sie sie braucht. 

Wie Harmutter ist die deutliche Mehrzahl der Kunden zufrieden mit Coop. Dies zeigen die Ergebnisse einer grossen Kundenumfrage, die Coop durchgeführt hat. Aus den Kundenrückmeldungen werden direkte Massnahmen für jede Verkaufsstelle abgeleitet.
Diese Massnahmen müssen keine umwälzenden Neuerungen oder Veränderungen sein. In der Vergangenheit haben kleine Aufmerksamkeiten des Personals viel bewirkt: «Vor einiger Zeit hatte einer unserer Verkaufsleiter die Idee, dass die Kassiererinnen und Kassierer den Kunden den Papiersack auffalten sollen», berichtet Benni Lurvink, Leiter der nationalen Ausbildung bei Coop. «Das tut uns nicht weh und wir können dadurch den Kunden einen kleinen Arbeitsschritt im Bezahl- und Einkaufsprozess abnehmen.» Diese nehmen es gerne an: «Weil es so viele positive Kundenrückmeldungen dazu gab, wird dieser Service auch in anderen Regionen angeboten.» Allerdings sei er keine Pflicht, sondern liege im Ermessen des jeweiligen Kassenpersonals. «Wenn viel los ist, dann schaffen wir das leider auch nicht mehr», sagt Lurvink bedauernd. Dennoch: «Wir fragen uns immer wieder, wie wir unsere Kundschaft wertschätzen können und uns bei ihr bedanken können» sagt der 49-Jährige. Was wohl als Nächstes kommt? «Mir geht es nicht um spektakulären Aktionismus», meint er. «Selbstverständlichkeiten wie das Verabschieden eines Kunden beim Verlassen des Supermarkts machen schon den Unterschied.»

Freundlich zu sein kommt gut an

Dem kann sich Beatrice Harmutter nur anschliessen, die mit ihrem vollbepackten Einkaufswägeli samt Sohn Finn gerade durch die Kasse gegangen ist und bezahlt hat – und vom Kassierer freundlich verabschiedet wurde. «Ich schätze es sehr, wenn das Gegenüber Umgangsformen hat!» 

Einfach: Umtausch oder Rückgabe

Ihren Grosseinkauf bezahlt Beatrice Harmutter an der Kasse. Finn besteht darauf, dass er die Supercard der Kassiererin zeigen darf.

Ihren Grosseinkauf bezahlt Beatrice Harmutter an der Kasse. Finn besteht darauf, dass er die Supercard der Kassiererin zeigen darf.
http://www.coopzeitung.ch/Ganz+nah+bei+allen+Kunden Ihren Grosseinkauf bezahlt Beatrice Harmutter an der Kasse. Finn besteht darauf, dass er die Supercard der Kassiererin zeigen darf.

Auf dem Weg zur Tiefgarage macht sie noch schnell am Supermarkt-Kundendienst halt. Von den vielen Coop-Dienstleistungen schätzt sie heute ganz besonders die Zufriedenheitsgarantie. «Ich bin froh, dass ich vor ein paar Tagen gekaufte Strumpfhosen unkompliziert zurückgeben kann und den Geldbetrag erstattet bekomme», sagt sie. «Die Farbe war leider ein Fehlkauf.»
Das ist dem blonden Finn Harmutter allerdings gerade ganz egal. Ihm fallen fast seine kleinen Äuglein zu – fix und fertig vom aufregenden Einkauf freut er sich schon auf seinen Mittagsschlaf im Auto.

Experten-Beratung an über 400 Fleisch- und Fischtheken 

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Bei keinem anderen Detailhändler der Schweiz finden die Kundinnen und Kunden so viele bediente Fleisch- und Fischtheken wie bei Coop. In über 400 Verkaufsstellen bieten ausgebildete Coop-Metzgermeister eine individuelle Beratung. Mit dem Spezialisten kann das gewünschte Fleischstück für jeden Anlass ausgewählt werden. Dabei geht der Metzger auch auf Spezialwünsche ein und bereitet bestimmte Stücke wie zum Beispiel spezielle Schnitte für Piccata oder Cordon bleu zu. Oder er klopft auf Wunsch Plätzli, spickt einen Braten mit Speck und Dörrfrüchten. Ausserdem gibt er Tipps zur Menge, die der Kunde je nach Anzahl der Gäste benötigt, sowie für eine gelingsichere Zubereitung. Auch beim Fisch weiss der Coop-Experte, wie Egli, Forelle und Co. zubereitet  werden. Auf Wunsch nimmt er den Fisch aus, entschuppt, filetiert, tranchiert und mariniert. 

 

Die grösste Auswahl an Bio-Produkten in der Schweiz

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Mit 44,9 Prozent Marktanteil ist die Coop Genossenschaft landesweit die mit Abstand grösste Händlerin mit Bio-Produkten. Bei Coop finden die Kundin und der Kunde das grösste und breiteste Nachhaltigkeitssortiment. So bietet Coop beispielsweise ihren Fisch nur aus zu 100 Prozent nachhaltigen Quellen an. Oder unterstützt Bauern aus Berggebieten mit dem Verkauf von Pro-Montagna-Produkten. Und setzt sich für eine artgerechte Haltung von Tieren ein, weswegen sie sogar vom Schweizer Tierschutz ausdrücklich gelobt wird. Diese drei «Taten statt Worte» zeigen: Nachhaltiges und ressourcenschonendes Wirtschaften ist für Coop eine wichtige Grundlage. Nicht umsonst ist Nachhaltigkeit in den Statuten (seit 1973), im Leitbild und in den Missionen der Coop Genossenschaft tief verankert. 

 

Markenvielfalt: Riesige AUswahl an Top-Marken und Eigenmarken

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Von A wie Appenzeller bis Z wie Zweifel, von B wie Barilla bis W wie Whiskas – im Schweizer Detailhandel bietet Coop die grösste Vielfalt an nationalen und internationalen Markenartikeln. Und dies zu günstigen Preisen. Als Beispiele seien Kosmetikartikel, Delikatessen oder Produkte des täglichen Bedarfs genannt. Zudem führt sie eine Vielzahl von Eigenmarken in bester Schweizer Qualität für die unterschiedlichsten Kundenbedürfnisse – dies in allen Preislagen und zum besten Preis-Leistungs-Verhältnis. So gibts zum Beispiel für Menschen mit Laktose- oder Glutenintoleranz Freefrom, Veganer greifen zu Karma, Fans von seltenen, fast verschwundenen Pflanzen- oder Tierarten schätzen Pro Specie Rara, und wer sich mit lokalen Produkten aus der direkten Umgebung eindecken möchte, liegt mit dem Label «Miini Region» goldrichtig. 

 

Grösstes Filialnetz der Schweiz: So nah am Kunden wie keiner

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Vom Bodensee bis ins Tessin, vom Jura bis nach Graubünden, von Genf bis in die Ostschweiz: Coop ist in allen Regionen der Schweiz zu finden – die Detailhändlerin betreibt mit annähernd 2000 Filialen in der Stadt und auf dem Land das dichteste Verkaufsstellennetz des Landes. Mit Supermärkten auf über 1900 Metern Höhe (wie zum Beispiel auf der Riederalp VS), Läden für die schnelle Verpflegung an Bahnhöfen oder Tankstellen, aber auch Megastores mit mehr als 3500 Quadratmetern  Verkaufsfläche, Warenhäusern an kundenfreundlichen Lagen, Bau + Hobby-Märkten für die Heimwerker sowie vielen weiteren Verkaufsformaten ist Coop so nah am Kunden wie kein anderer Detailhändler der Schweiz.

 

Eine Vielzahl von Services machen das Einkaufen Einfacher

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Ob die Coopzeitung, mit der Woche für Woche über Aktionen oder Produktneuheiten informiert wird, der Online-Supermarkt Coop@home, bei dem man sich seinen Einkauf nach Hause liefern lassen kann, oder das Supercard-Bonusprogramm, das gute Kundinnen und Kunden für ihren Einkauf belohnt: Coop bietet eine Vielzahl an Dienstleistungen, die das Einkaufen erleichtern. Weitere Beispiele für diese Leistungen sind die Beratung am Weinregal oder bei der Internet-Weinplattform Mondovino.ch, eine umweltschonende Textilreinigung in über 240 Verkaufsstellen, der Hello-Family-Club mit immer wieder neuen Sparangeboten für Familien, der Kiosk mit Zeitungen und Zeitschriften  oder die Self-Checkout-Automaten, die neben den bedienten Kassen speziell für Leute eingerichtet wurden, die es eilig haben.  

 

Coop sagt Am Ende des Jahres «Danke!»

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Bereits zum zweiten Mal hat sich Coop mit einer Auswahl ihrer Geschäftspartner am Ende des letzten Jahres bei ihrer treuen Kundschaft mit einem Überraschungspaket bedankt. Bis Mitte Januar wurden bei der grössten Treue-Aktion der Schweiz erneut an die 500 000 Päckli verschenkt, die mit beliebten Produkten aus der Schweiz – Top-Marken und Eigenmarken – gefüllt waren. Damit sagt Coop all jenen Kunden «Danke», die sie im vergangenen Jahr unterstützt und durch stetes Einkaufen die Treue gehalten haben. Diese wurden angeschrieben und erhielten einen Bon für das persönliche Dankespaket. Dieses konnte dann in der nächsten Coop-Verkaufsstelle abgeholt werden. 

Joos Sutter über den liebsten Teil seiner Arbeit und die Basis für einen erfolgreichen Service.

Sind Sie oft in den Läden anzutreffen?
Ich versuche, jede Woche mindestens einen Tag für Filialbesuche einzusetzen und mich mit Kunden und Mitarbeitenden auszutauschen, den «Puls» zu fühlen. Das gehört zum liebsten Teil meiner Arbeit. Die Wahrheit sieht man in den Läden: Was wie beim Kunden, aber auch bei den Mitarbeitenden ankommt. Nach jedem Besuch komme ich mit einer Liste von Inputs zurück.

Wie wichtig ist das Thema «Kundenzufriedenheit» für Coop?
Extrem wichtig! Die Kunden sind unsere Arbeitgeber. Daher ist ihre Zufriedenheit unser oberstes Ziel. Bei allem, was wir tun, blicken wir durch die «Brille unserer Kunden» . Wenn wir einen Kunden nicht zufriedenstellen können, haben wir was falsch gemacht.

Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf die Läden?
Die Leute schätzen den persönlichen Kontakt in unseren Läden nach wie vor – darum wird es ihn bei Coop immer geben. Dass man bei uns auch online einkaufen kann, ist ein zusätzlicher Service. Entscheidend: Jeder soll wählen dürfen. Viele wollen weiterhin in unseren stationären Läden einkaufen. Dort erhalten sie Beratung und Service – was für Coop zentral ist und bleibt. Nicht umsonst arbeiten bei uns auch so viele Fachleute. Kein anderer Detailhändler beschäftigt zum Beispiel mehr Metzgermeister!

Was macht für Sie persönlich einen guten Kundenservice aus?
Dazu gehören selbstverständlich Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und das Fachwissen der Mitarbeitenden, die für die Anliegen der Kunden immer ein offenes Ohr haben. Auch ein kleiner Schwatz gehört dazu. Wer auf die Kunden zugeht und ihnen zuhört, weiss, was sie gerne haben – und was sie stört. Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Service ist aber die Freude an der Arbeit. Denn um freundlich, offen und authentisch zu sein, muss man seine Arbeit lieben.

Was empfehlen Sie einem unzufriedenen Kunden?
Er kann sich immer an einen unserer Mitarbeitenden wenden oder auch direkt an den Geschäftsführer der jeweiligen Filiale. Auch unser Kundendienst mit vielen engagierten Kollegen ist per Mail und Telefon für die Kunden da. Und wenn alle Stricke reissen sollten: Ich erhalte auch selbst immer wieder Mails mit Rückmeldungen.

Um zu erfahren, wie zufrieden die Kunden mit ihrem Einkauf sind, hat Coop im vergangenen November eine grosse Umfrage über alle Coop-Supermärkte hinweg durchgeführt. «40 000 Antworten haben wir erhalten», sagt Christian Fliedner, verantwortlich bei Coop für die Marktforschung. Dabei sind 97 Prozent der Kunden sehr zufrieden oder zufrieden mit Coop. Unter anderem erzielt Coop in den Bereichen Frische und Freundlichkeit gute Werte. «Die Hälfte aller Teilnehmenden haben Kommentare zum Laden hinterlassen, in dem sie eingekauft haben», sagt Fliedner. «Viele dieser Kommentare geben den Verkaufsstellen gute Hinweise für Kundenwünsche und mögliche individuelle Verbesserungsmassnahmen.» 



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