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Meinem Einkauf bei Coop gebe ich 4.5 Sterne

Als einziger Schweizer Detailhändler bietet Coop den Kunden die Möglichkeit, Einkäufe zu beurteilen. Wie es die Gallusmarkt-Filiale in St. Gallen geschafft hat, mithilfe dieser Bewertungsmöglichkeit zu einem der beliebtesten Coop-Supermärkte der Schweiz aufzusteigen.

03. Februar 2020

Was läuft gut, was gefällt nicht? Seit Kurzem können Kunden ihre Einkaufserfahrung im Coop via Supercard-App bewerten.

Auf Online-Marktplätzen wie Amazon bewertet man Käufer und Verkäufer, bei Reiseportalen vergibt man an Hotels und Sehenswürdigkeiten Punkte und bei Online-Supermärkten zeichnet man seine Lieblingsartikel mit möglichst vielen Sternchen aus. Bewertungen von Dienstleistungen und Produkten ist heute die normalste Sache der Welt. Seit einigen Monaten kann man nun auch alle seine getätigten Einkäufe in einer Coop-Filiale bewerten – und zwar via Smartphone und der dort installierten Supercard-App.

Bei der Bewertung werden die Kundinnen und Kunden zunächst gebeten, zu kommentieren, wie sie generell zufrieden waren mit ihrem Einkauf im Laden. Dann beurteilen sie die Freundlichkeit der Mitarbeitenden, die Früchte- und Gemüseabteilung und weitere Bereiche – ganz simpel – mit Sternchen. Und zum Schluss kann man in einem Freitextfeld Lob und Kritik hinterlassen.

Die Top 5 in der Deutschschweiz

Bestbewertete Coop-Läden mit über 1000 Bewertungen

  1. St. Gallen Gallusmarkt
  2. Oberwil Mühlematt
  3. Schwyz Seewen-Markt
  4. Kriens Pilatusmarkt
  5. Bern Wankdorf Megastore

Mit dieser Bewertungsmöglichkeit hat Roman Pompeo (56), Geschäftsführer im Coop-Megastore im Gallusmarkt in St. Gallen, gute Erfahrungen gemacht. «Mindestens einmal am Tag überprüfe ich höchstpersönlich die eingegangenen Kommentare», sagt er. «Und bei Bedarf reagieren mein Team und ich umgehend auf etwaige Kritik.» Wie er es jetzt gerade tut: Erst vor einigen Minuten hat ein Kunde via App bemängelt, dass im Laden ein Gang von einem Rollwagen mit Produkten zugestellt gewesen sei.

Sofortige Reaktion

Der Winterthurer, der schon seit fast 30 Jahren für Coop arbeitet, eilt sofort auf die Verkaufsfläche und macht den «Störenfried» aus: Ein Wagen mit Ovomaltine-Produkten versperrt tatsächlich die ansonsten breiten und weiten Gänge. «In diesem Fall ist die Kritik wirklich berechtigt», sagt Roman Pompeo und schiebt zusammen mit der zuständigen Abteilungsleiterin den Rollwagen aus dem Weg. «Zudem sah dieser im Laden wirklich nicht schön aus.»

Roman Pompeo schätzt die Rückmeldungen der Kundschaft. «Manchmal mögen die Kundinnen und Kunden nicht auf uns zugehen, wenn ihnen etwas auf dem Herzen liegt oder sie haben gerade keine Zeit», sagt der Geschäftsführer. «Da bietet die App eine gute Alternative.»

Fünf Fakten Im Jahr 2019

  • etwa 500 000 Bewertungen
  • rund 125 000 Kommentare
  • im Durchschnitt 4,5 Sterne
  • 90 Prozent zufriedene Kunden (4 oder 5 Sterne)
  • 3 Prozent unzufriedene Kunden (1 oder 2 Sterne)

Generelle und wiederkehrende Themen bespricht Roman Pompeo bei seinen täglichen Rundgängen oder in den wöchentlichen Sitzungen mit den jeweiligen Abteilungsleiterinnen und -leitern. «Doch können wir nicht immer alles voraussehen», meint er. So ist die Wartezeit an den Kassen immer wieder ein Thema. «Manchmal stehen plötzlich sehr viele Leute an der Kasse und wollen bezahlen – obwohl wir zu diesem Zeitpunkt aus der langjährigen Erfahrung heraus mit eher weniger Kunden gerechnet haben.» Da könne es manchmal schwierig sein, Personal zu mobilisieren, das kurzfristig einspringen kann. «Aber dennoch bespreche ich mit der Kassenverantwortlichen die Situation und bitte sie, die Einsatzpläne noch besser zu erstellen und zu optimieren.»

Mit diesen Massnahmen hat der Coop Gallusmarkt es geschafft, eine der bestbewerteten Coop-Filialen in der Schweiz zu werden. «Das ist vor allem ein Verdienst unserer Mitarbeitenden, die alle einen super Job machen», sagt Pompeo stolz. Er selbst versuche mit seiner hilfsbereiten und freundlichen Art, Vorbild zu sein. «Freundlichkeit allein reicht aber nicht aus – das sollte Mindeststandard in jedem Laden sein.» Seine Mitarbeitenden und er wollen den Kundinnen und Kunden vielmehr ein rundum gutes Einkaufsgefühl vermitteln und sie glücklich machen. «Eine Kundin schrieb einmal in der Bewertungs-App, wegen der angenehmen Atmosphäre fühle sie sich bei uns wie daheim – das war das schönste Kompliment, das man unserem Team und mir machen konnte.»

Drei Fragen an Coop-Chef Joos Sutter

Joos Sutter (55), Vorsitzender der Geschäftsleitung

Weshalb können Kunden seit Kurzem ihre Einkäufe in der App bewerten und kommentieren?

Unsere Kundinnen und Kunden sollen gerne bei uns einkaufen. Die Bewertungen zeigen uns, was wir heute schon gut machen und wo wir uns noch verbessern können.

Wie gehen Sie mit negativen Bewertungen um? Und was geschieht mit Lob?

Wir nehmen jede Bewertung ernst und schauen sie zusammen mit den zuständigen Personen an. Über Lob freuen wir uns besonders und leiten dieses an die entsprechenden Kolleginnen und Kollegen in der Verkaufsstelle weiter.

Haben Sie die App auch schon selbst verwendet, um Ihren Einkauf zu bewerten?

Schon öfters. Ich finde diesen Service eine gute Sache.

 

So gehts!

Einkauf bewerten

Wer seine Einkäufe bewerten möchte, muss die Supercard- App auf seinem Smartphone installieren und diese mit seinem Supercard-Konto verbinden. Dann kann es mit der Bewertung jedes Einkaufs der letzten zehn Tage losgehen. Die Bewertung dauert drei bis fünf Minuten. So bedient man die App:

  1. In der Supercard-App ganz unten auf der Startseite auf «Ihre Meinung ist gefragt» klicken.
  2. Hier werden die letzten fünf getätigten Einkäufe in den Coop-Filialen aufgeführt. Bitte den Einkauf, der bewertet werden soll, auswählen.
  3. Nun öffnet sich ein Fragebogen, der sich ganz schnell beantworten lässt und mit folgender Frage beginnt: «Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkauf?» Klicken Sie eine der fünf Sterne an: 5 Sterne bedeuten «sehr zufrieden», 1 Stern bedeutet «gar nicht zufrieden». Wer 1 oder 2 Sterne vergibt, kann angeben, ob er vom Kundendienst kontaktiert werden möchte.
  4. Am Ende können Sie einen Kommentar abgeben. Ausserdem werden Sie nach Ihrem Alter und Ihrem Geschlecht gefragt. Alle Angaben sind freiwillig.